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[병원경영 컨설팅] 김진호 ㈜위즈온 C&S기획실장

세상에 성공 못할 병원은 없다

세상에 이길 수 없는 상대는 없습니다. 월드컵과 함께 사람들의 시선을 끄는 광고의 문구입니다. 차범근 감독이 말하는 이 한마디는 상대적 약팀인 한국대표팀과 국민들에게 희망을 전달합니다. 축구는 인적, 물적, 시스템적 요소가 목표한 수준에 이르러 유기적으로 움직일 때 가장 좋은 결과를 만드는 경기입니다. 국가의 대표팀은 앞으로 진행될 월드컵과 같은 중요 대회를 목표로 기대치를 달성하기 위한 방안을 간구하고 필요한 요소들을 확보, 발전시켜 갑니다. 이를 통해 대회에서 좋은 결과를 만들고 상위 대회에 진출할 수 있는 기반을 확보합니다.병원의 경영은 대표팀 축구를 준비하는 상황과 많은 부분이 닮아 있습니다. 병원의 목표인 성공경영을 달성하는 것은 준비하는 대회에서 좋은 성적을 성취하는 것과 같습니다. 포지션 별로 실력 있는 선수를 찾아 팀을 이뤘을 때 효과적 팀이 구성될 것인지를 테스트하고 검토하며 최종 멤버를 발굴하는 과정을 거쳐가듯 병원 역시 수많은 의료진 중에서 각 부서 포지션 별로 적합한 대상을 찾고 병원에 도움이 되는 장단점을 예측, 살펴보는 과정을 만들어 갑니다. 이를 통해 하나의 팀으로서 발전 가능성을 높이게 됩니다. 최종 결정된 의료진은 각자의 장점을 살리면서 병원의 운영과 환자의 진료에 최고의 결과를 만들 수 있도록 조련하는 과정을 거쳐야 합니다. 축구에서 좋은 선수로 팀을 갖췄지만 월드컵 본선에 진출하지 못한 이탈리아처럼 개개인의 좋은 역량이 반드시 성공적인 결과를 만들지는 않습니다. 구성원 개개인의 성향과 장점의 중복, 의견 대립과 같은 불협화음을 겪게 되는데 축구에서 뛰어난 감독이 선수들을 조율하고 교육하여 문제점을 교정해 나가듯이 병원에서는 경영자가 훌륭한 감독의 역할로 팀을 이끌어야 합니다.병원의 경영자는 단순한 오너가 아닌 훌륭한 감독이 되어야 하는 이유가 여기에 있습니다. 축구에 있어서 팀을 맡은 감독이 얼마나 선수들을 제대로 분석하고 효과적인 훈련계획을 수립하고 평가하는 과정을 통해 완성된 팀을 만들어 내듯이 병원의 경영자도 동일한 과정을 고민하고 결과를 도출하여야 합니다. 이 과정에서 팀에 적합한 선수를 테스트하고 변화시켜 가듯 병원의 구성원에도 동일한 원칙이 적용됩니다. 개인의 능력도 중요하지만 프로세스에 적합하지 않으면 과감하게 선수를 바꿔야 하는 것처럼 냉철한 판단도 필요하게 됩니다. 또 감독의 전술이 팀을 성장시키는데 한계가 있다면 교체를 고려하듯이 병원의 오너는 훌륭한 경영자를 도입하거나 유능한 행정가를 스카우트해 부족한 부분을 개선해야 합니다. 앞의 과정을 통해 기본 구성과 시스템이 완벽하게 준비됐다면 주변 환경적인 요인으로 팀의 구성이 흔들리지 않도록 관리해야 합니다. 과거 히팅크 감독이 언론담당관을 두어 국민들에게 팀의 발전과정을 알리고 긍정적인 이미지를 유지하고자 노력하고 구성원들에 대한 외부 표현, 정신적 무장까지 고민했듯이 병원도 환경에 대응하는 과정을 준비해야 합니다. 병원의 환경은 고객으로부터 발생하는데 현재의 고객, 향후 고객이 될 가능성이 있는 주민들의 접점에서 병원의 이미지를 관리해야 합니다. 언론담당관의 역할처럼 마케팅 요소를 고려해 준비하고 고객과 접하는 내부 구성원들이 하나의 목소리를 낼 수 있도록 교육하고 자신감을 부여하는 과정이 필요합니다.인적, 물적, 시스템적 환경과 내 외부 환경 성숙이 정점에 이르면 병원은 성공이라는 목표를 달성할 수 있습니다. 이를 통해 현재 설정된 목표 이상의 또 다른 목표를 추구하며 성장할 수 있습니다. 예선을 거쳐 본선 16강, 8강, 4강, 우승으로 나아가듯이 목표 달성은 힘든 과정과 시간이 필요하지만 포기하지 않고 노력하면 도달할 수 있습니다.세상에 성공 못할 병원은 없습니다. 우리 병원은 현재 무엇이 부족한지 어떤 장점을 가지고 있는지 감독이 되어 살펴보고 방향을 설계한다면 반드시 만족스러운 결과를 얻을 수 있을 것입니다.
2018/06/28
[병원경영 컨설팅] 김진호 ㈜위즈온 C&S기획실장

알쏭달쏭 의료법 살펴보기

의료법은 다른 산업에 적용되는 법률에 비하여 특수성을 가지고 있어 구체적인 실행을 담고 있는 시행규칙을 살펴보고 변경된 유권해석도 주의 깊게 살펴야 한다. 의료법 시행규칙은 모든 의료기관이 준수해야 하는 법적 기준으로 반드시 지켜져야 하는데 일부 규칙들의 경우에는 발전하는 시대변화에 뒤쳐지고 일반적 산업의 규제나 승인과 다소 상이하여 시정명령을 받을 경우 당황스러울 수 있다.최근 들어 여러 의료기관에서 문의하고 자칫 잘못하면 위반하기 쉬운 내용들 몇 가지를 살펴보자.첫 번째, 의료기관 명칭에 대한 외국어만을 사용하는 경우에는 위법이다. 상호에 외국어를 사용하는 것은 사업자 등록을 주관하는 지방자치단체, 세무서와 의료법의 규정이 다르게 적용된다. 사업자 등록을 함에 있어서 상호는 외국어만으로도 승인이 가능하나 의료법 시행규칙에 따르면 외국어 단독으로 상호를 활용할 수 없고 한글 병기가 원칙이다. 실제 의료기관이 제기한 한글 병기에 대한 시정명령 취소 소송에서 재판부는 모든 국민들이 의료기관 명칭을 쉽게 읽을 수 있도록 해 국민들의 혼동을 방지하고 환자의 편의를 도모하는데 기여한다며 시행규칙이 목적의 정당성과 수단의 적합성이 인정된다고 판시했다. 이에 따르면 외국어만으로 상호를 표기한 온 오프라인 홍보물,옥외광고물은 의료법상 위법하다. 시정명령을 받을 경우에는 처리 기일에 맞추어 적법한 조치를 취해야 한다. 두 번째, 환자에게 제공하는 처방전 발행은 2부를 발행해야 한다. 많은 의원급 의료기관과 일부 병원에서는 환자보관용 처방전 발행으로 인한 물적 낭비 사례가 많고 활용이 적다는 인식으로 약국용 처방전 1부만 발행하는 경우가 있으나 시행규칙 기준에 2부를 발행하는 것이 맞다.진료 현실에서 보면 약국에서 투약봉투에 처방전을 인쇄하여 주는 경우가 많고 환자가 특별히 필요로 하지 않아 다소 비현실적이기는 하지만 법적 기준에 위반될 수 있음을 잊지 말아야 한다. 다만, 처방전 2부 의무 발행 조항에 따른 의료기관에 대한 실질적 처벌조항이 존재하지 않아 문제된 경우가 없는 것도 맞다. 세 번째, 환자의 진료기록 사본 발급 시 진료 후 발급이나 의사의 승인은 필요하지 않다. 환자 본인 또는 대리인이 적법한 서류를 지참하고 의무기록 사본을 요청할 경우 일부 병원에서 진료나 의사의 승인, 특정 시간대를 적용하는 것은 의료법 위반이다. 단, 정규 근무시간이 아닌 경우에는 발급을 거부할 수 있다. 또한 특정 연령에 대한 의무기록사본 발급 제한 및 조건들에 대하여도 유권해석이 변경되었는데 만 14세 미만 미성년자의 의무기록사본 발급 시 법정대리인에게 권한을 부여하였던 사례는 의료법 위반이 될 수 있다. 변경된 해석에 따르면 만 14세 미만 미성년자도 의사능력이 있으면 단독 발급이 가능하다. 따라서, 주민등록증이 미발급된 만 17세 미만 미성년자일 경우 여권이나 학생증 또는 가족관계증명서 및 주민등록초본 등으로 본인확인 후 발급할 수 있으므로 적합한 서류와 본인 내원시 만 17세 미만 미성년자라 하더라도 의무기록발급을 거부하여서는 안 된다. 네 번째, 환자의 조직 검체 슬라이드 자료에 대한 보험사 요구는 환자 동의를 득한 경우라도 반드시 제공해야 하는 의무기록이 아니다. 보험금 진단을 위해 보험사에서는 환자 동의를 전제로 다소 무리한 자료 요구를 하는 경우가 있는데 병리조직 슬라이드와 같은 경우가 대표적이다. 하지만, 해당 자료는 의료법에서 규정하는 의무기록이 아니기에 의료기관에서 자체 판단해 거부할 수 있다.
2018/05/10
[병원경영 컨설팅] 김진호 ㈜위즈온 C&S기획실장

주의해야 할 의료광고 이모저모

어느 순간부터 병원의 홍보, 마케팅이라는 단어가 익숙해지고 많은 병원들이 당연하게 다양한 매체와 마케팅 기법을 동원해 병원을 알리고자 노력하고 있다. 이로 인해 선진 마케팅 기법, 앞서가는 매체, 세대별 맞춤 전략 등 병원 홍보 영역도 나날이 진화, 발전하고 있다. 하지만, 성장하는 병원 홍보 영역은 의료산업의 특수성을 고려하여 접근하고 주의를 기울여야 하는데 의료 시장을 둘러싼 광고 발전에 비해 산업 자체는 변화의 속도가 느리고 폐쇄적이며 특수한 고객층을 접하고 있기 때문이다. 가장 먼저 주의할 기본은 ‘병원은 비영리’가 원칙이라는 점이다. 비영리 사업의 특성은 영리목적을 위한 사업과 다르게 고객 유치를 위한 적극적인 홍보가 제한될 수 밖에 없다. 환자를 현혹하는 환자 유인행위는 많은 병원들이 노출되는 불법 요소로 각종 매체들 속 병원의 광고물들은 법적 위험에 노출된 채 위험한 줄타기를 하고 있다. 광고 문안을 살펴보면 문제 되는 특정 단어를 다른 단어로 대체하고 직설보다는 간접적 표현으로 교묘하게 환자들에게 접근하고 있는 것이다. 병원 광고는 홍보가 아니라 진실한 마음이 전달되어야 환자의 마음에 파장을 일으킬 수 있어 광고의 내용은 사실에 따라 충실한 정보 전달 기능을 수행하여야 하며 과장하지 말고 담담히 표현하는 것이 가장 좋다. 환자에게 충실하기 위해서는 먼저 병원의 공식채널을 확보하여야 한다. 현행 의료법상 의료광고는 의료법인 또는 의료기관, 의료인만이 가능하다. 먼저, 병원에서 진행중인 채널의 생성자는 누구인지 채널별로 활동하는 계정은 누구 것인지 반드시 살펴보자. 광고대상자 외 소유자의 채널, 계정은 불법이며 처벌 대상이다. 가장 많이 집행되는 의료광고인 블로그, 카페를 보면 병원에서 선호하는 최상위 노출 컨텐츠, 대행업체를 통해 확보된 계정을 활용하는 경우가 많은데 모두 불법이다. 따라서, 블로그 및 카페의 활동은 병원 명의 사업자 계정이나 의료인 개인 계정을 통해 대표성을 부여하고 책임과 의무에 맡게 성실한 운영이 이루어져야 한다. 광고 컨텐츠에 있어서도 불법 요소가 많은데 가장 흔한 경우는 시술행위의 노출이다. 의료광고에 있어 수술, 시술 장면과 같이 직접적인 행위가 나타나는 광고는 원칙적으로 불법이다. 일부 병원에서는 혐오적인 사진, 행위 장면만이 문제가 된다고 인식하나 엄밀히 살펴 틀린 이야기다. 또, 뉴스 컨텐츠의 경우 기사나 전문가의 의견 형태로 표현되는 광고 역시 불법인데 본문 내 병원명, 특정 병원에 대한 홍보성 문안이 삽입되면 안 된다. 많은 병원이 홍보하는 비급여 진료비용 할인, 이벤트의 내용은 소비자에게 잘못된 정보나 소비자를 속일 수 있는 요소가 없어야 하는데 일반적으로 사용하는 00% 할인, 이벤트와 같은 표현은 병원에서 고지하는 비급여 항목 기준 정확한 비율과 금액을 통해 환자가 인지할 수 있어야 하며 할인 마케팅을 위해 일시적으로 비급여를 수정하거나 일부 명칭 변경, 묶음 등을 통해 편법 요소가 포함되었다면 소비자에게 혼란을 주는 불법이다. 또, 신 의료기술의 경우는 평가를 통해 인정 받아야 광고가 가능하고 신 의료기술로 등재된 것과 광고가 가능한 것은 다르다는 것을 유의하여야 한다.최근 의료광고 단속을 보면 종별 구분에 따른 단속이 증가하고 있는데 병원, 의원, 전문병원, 종합병원과 같은 구분에 입각하여 의료기관별 명칭사용에 유의하여야 한다. 의원의 경우에는 광고 문안 중 ‘병원’이란 단어는 배제하고 ‘전문’이라는 단어를 사용할 경우 전문병원의 영역과 중첩되지 않도록 조심해야 한다. 국가 기준에 따라 전문병원이라는 표현은 보건복지부 지정을 받은 전문병원만 사용이 가능하기에 ‘00을 전문으로 하는 병원’과 같은 표현도 소비자를 속일 수 있는 요소로 인정받을 수 있다. 의료광고로 인해 법적 책임은 1년이하의 징역이나 1000만원 이하의 벌금형을 받을 수 있고 업무정지나 시정명령과 같은 행정처분도 받을 수 있기에 주의하여야 한다.
2018/04/12
[병원경영 컨설팅] 김진호 ㈜위즈온 C&S기획실장

성장의 단계별 전략이 필요하다

일반적인 병원 경영 성장의 그래프를 살펴보면 크게 3단계의 성장 과정을 보인다. 개원초기 단계, 3~6개월에서 약 2년간의 단계, 약 2년 이후의 단계로 구분할 수 있다. 개원초기 단계에는 완만한 상승으로 성장하고, 3~6개월이후 시점부터는 급격한 상승을 통해 지속적인 경영이 개선되는 과정을 거치게 된다. 마지막 약 2년의 시점을 기준으로 성장은 정체에 이르게 된다. 각 단계별로 계획과 실행을 어떻게 수행하느냐에 따라서 일반적인 성장의 과정을 겪게 되느냐 해당 단계에서 실패로 인해 어려움을 겪게 되느냐가 결정된다. 따라서, 단계별로 철저한 준비와 실천을 통해 상황에 대비하여 한다. 적절한 실행을 통해 단계별 전략을 수행한 병원은 일반적인 성장의 그래프를 전략이 부족한 병원은 비정상적인 그래프의 형태를 보이게 되는 것이다. 개원초기 단계에는 먼저, 스스로에 대한 평가에 냉정한 접근을 통해 잠시 내려놓는 것이 중요하다. 그 동안의 경력, 경험, 이전 병원에서의 환자 충성도에 현혹되지 말아야 한다. 개원전의 경력은 신규 개원 시 주변의 경쟁병원이 갖춘 조건과 비교할 때 특별하지 않을 수 있고 환자의 충성도는 근무하던 병원에 종속된 경우가 많다. 환자의 경우 의사가 부재하면 불편하고 이전 주치의가 궁금하겠지만 병원 내 다른 의사를 접한 후 주치의로 받아들이는 경우가 많다. 따라서, 개원 초에는 다매체 전략을 통해 병원과 의료진을 적극적으로 노출하는 것이 좋다. 다매체 전략은 매체별 특징과 효율성에 차이가 있으나 병원의 선택을 부여하는 중복 노출의 관점에서 고려할만하다. 일반적인 소비자는 다섯 번 정도의 인지가 발생하여야 브랜드를 기억한다. 개원 초기에 다매체를 통하여 노출이 확대되었다면 3~6개월 시점부터는 마케팅과 내부 프로세스를 반드시 점검하여야 한다. 이제는 그 동안 축적된 고객 데이터를 바탕으로 고객에게 효율적인 홍보가 발생하는 매체를 선별할 수 있기에 매체별 효율성을 중심으로 분산하고 효과중심으로 집중 투자해야 한다. 또한, 내부 진료절차나 CS를 점검하여 고객의 불만과 개선점을 찾아 변화하는 것이 매우 중요하다. 개원 초에 고객중심의 진료프로세스와 시스템을 구축하고 관리하지만 일정 시점이 되면 스스로 만족하는 문제가 발생하기 때문이다. 이 시점에는 프로세스를 재점검하여 익숙해진 시스템으로 인해 고객들에게 프로세스를 강요하고 있지는 않은지 가려진 시야로 인하여 단점을 발견하지 못하고 만족하고 있지는 않은지 찾는 것이 중요하다. 개원 초의 혼란을 어느 정도 벗어나는 시점에 정리된 내부의 생각들은 향후에 문제가 발견되어도 인지하기 어렵고 변화가 쉽지 않기에 반드시 점검하고 필요하다면 객관적인 시선으로 도움을 줄 수 있는 전문가에게 의뢰하는 것도 좋다.병원의 꾸준한 성장으로 약 2년의 시점이 지나면 환자 수용 한계와 마케팅의 효율성이 정체되는 시점을 맞이하게 된다. 정체되는 시점을 정확히 예측하고 적절한 대처를 하여야 완만한 성장과 유지가 가능한데 잘못 예측하거나 대응이 부재하게 되면 경쟁환경에서 서서히 하향곡선을 그리게 된다. 하향곡선은 급격하지 않아 단기간의 문제로 대수롭지 않게 여기는 경우도 있어 매우 위험한 신호이다. 정체시점에 대응하는 방법은 신 의료기술의 도입, 병원의 확장, 이벤트 등 병원의 규모, 상태, 진료과에 따라 다르게 나타난다. 적절한 대응을 위해 초기부터 수입 및 지출항목, 환자, 인력, 차별화 요소의 경쟁력을 매월 정기적으로 문서화하여 점검하는 습관을 유지하는 것이 바람직하며 실행에 어려움이 있다면 대략 2년이전 시점에 외부 컨설팅을 통해 병원을 돌아보는 것도 좋다.
2018/04/06
[병원경영 컨설팅] 김진호 ㈜위즈온 C&S기획실장

온라인의 위협에 대처하는 방법

스마트폰으로 대변되는 온라인 환경의 급속한 확산은 모든 산업 분야에 고객과 소통, 정확한 정보전달이라는 문제를 제기하는데 손안에서 쉽게 작성하고 배포할 수 있는 스마트폰과 결합된 온라인 서비스들은 생각을 공유하는 집단에 정보를 공유하고 여론을 형성할 수 있는 힘을 발휘하기 때문이다. 산업, 업체에 영향력을 행사하는 여론의 형성을 살펴보면 과거에는 언론이나 조직, 단체에 의하여 발생하여 여론 발생 시점을 예측할 수 있고 적절한 대처와 여론 주체와의 합의, 반론 방법을 결정하고 대응하는 것이 가능하였으나 현 시대의 여론 형성은 작은 개인으로부터도 발생이 가능하여 부정적 여론 발생 시점에 대한 예측이 어렵고 생각을 공유하는 집단을 특정하는 것도 쉽지 않다. 또한, 공감이 형성된 여론은 단기간에 확대되고 쉽게 진화되지 않는 특성도 보인다. 이렇듯 변화된 여론 형성의 형태는 고객 단 한 명의 평가로부터도 병원이 존폐 위기를 맞을 수 있는 문제를 야기할 수 있기에 온라인 상의 이미지, 고객에 대한 서비스를 점검하고 관리해야만 한다. 병원과 상담을 하다 보면 가장 많은 문의와 고민은 포털 사이트에 노출된 지식인, 블로그, SNS, 카페 등에 남아 있는 악성글인데 온라인상의 글은 병원보다 더 긴 생명력을 가지고 있어 적절한 대처와 관리를 하지 않으면 지속적으로 생성되고 확대되는 특징을 가지고 있기 때문이다. 그렇다면, 악성글은 어떻게 대처하는 것이 좋을까? 악성글에 대처는 크게 두 가지 방법을 고려 할수 있다. 첫째, 적극적인 대처와 신고이다. 악성글의 경우 대부분 인신공격성 용어나 통념적으로 거부감을 주는 문장이 많기 때문에 포털 사이트에서 운영하는 신고 프로세스를 이용하여 삭제 처리가 가능하다. 포털 사이트에서 운영하는 지식인, 카페, 블로그 글의 경우 신고 프로세스는 고객센터나 팝메뉴를 통해 이루어 진다. 또한, 특정 블로그, 카페의 포스팅의 경우 작성자에게 먼저 자진삭제를 요청하는 것도 좋다. 삭제를 요청할 경우에는 필요 시 병원의 입장을 적극적으로 설명하고 양해를 구해 글삭제로 인해 반발적인 추가 유포를 막는 것이 도움이 된다. 그렇지만 지나치게 저자세를 취하지 말고 정도를 벗어난 악성 사용자의 경우 강력한 경고도 고려하여야 한다. 온라인에 숨은 사용자라 할지라도 명예훼손과 같은 법적 조치를 취할 수 있음을 고지하자. 막대한 피해가 발생하고 문제가 되고 있음에도 병원이라는 이유로 참는 경우도 많은데 적법한 절차에 의하여 처리할 수준이라면 망설이지 말아야 하며 처리 결과를 고객들에게 알려 병원의 피해사실을 적극적으로 설명하는 것도 좋다. 둘째, 병원에서 관리하는 온라인 채널을 활성화하는 방법이다. 고객이 신뢰할 수있는 정보를 담은 채널은 긍정적 이미지 형성과 고객의 선택에 도움을 준다. 회원 서비스로 제공되는 후기나 병원에 대한 감사글도 고객에게 신뢰를 주며 고객들이 개인 블로그, SNS, 카페에 스스로 작성한 후기나 긍정적 글들은 링크나 리트윗, 댓글과 같은 방법으로 감사와 전파하는 것도 좋은 방법이다. 온라인상에 유포되는 정보는 항상 긍정과 부정이 존재하고 다수의 긍정은 소수의 부정에 대항하는 힘을 발휘하며 일부 다수의 긍정을 이기는 소수의 부정글은 자극적인 내용과 표현이 포함될 수 밖에 없어 다수의 긍정을 만드는 온라인 관리와 적절한 신고, 삭제를 병행한다면 병원에서 고민하는 온라인 문제를 해결할 수 있다. 만일, 병원에서 적절한 대응과 지속적인 관리가 어렵다면 병원전문컨설팅업체를 통하여 도움을 받는 것도 좋다.
2018/02/22
[병원경영 컨설팅] 김진호 ㈜위즈온 C&S기획실장

인내는 힘들지만 결과는 행복하다

병원과 마케팅 대행사 사이에는 좁혀지지 않는 인식의 간극이 존재한다. 비용을 지불하는 병원은는 빠른 결과의 도출과 함께 우리 병원을 좀 더 특별하게 관리해주길 바란다. 반면, 대행사의 입장에서는 안정적인 결과를 이끌어낼 수 있는 로드맵의 설계와 실행을 추구한다. 타산업에 비해특수한 환경을 갖고 있는 의료기관의 마케팅은 짧은 생명주기의 단발성 이벤트, 이슈몰이로는 지속적인 결과를 만들어 갈 수 없어 병원을 전문으로 하는 마케팅 업체들은 광고주들과의 끊임없는 대화와 설득을 거듭하게 된다. 이러한 과정에 병원들은 위탁 업체에 대해 불만을 갖게 되고 마케팅 주관사의 변경을 시도하게 되고 의료기관 광고주의 특성을 노리고 접근하는 이벤트 중심형 마케팅 업체들에게 타깃이 되기도 한다. 이벤트형 업체들의 특징은 고객을 현혹하는 통계를 바탕으로 과장된 결과와 만족도를 만들어 내는데 소셜매체의 친구수, 블로그의 이웃수, 온라인 채널의 방문자수의 과도한 부풀리기를 양산한다. 병원의 내외부 환경, 기존 마케팅과 비교하여 갑작스런 상승에도 통계만으로 효과적이다는 판단을 유도하는 대행사는 주의할 필요가 있다.병원 마케팅은 단순한 상품이 아닌 의료서비스 제공을 목적으로 하며 상품의 우수성보다 의료기관의 브랜드 가치가 중요한 평가항목임을 잊지 말아야 한다. 특정 시술, 검사와 같은 이벤트는 고객의 유입을 유도할 수 있지만 고객에게 가치를 주고 입소문을 만들어 내는 것은 병원이 제공하는 서비스와 긍정적인 이미지, 즉 병원의 브랜드임을 잊지 말자. 치열한 생존 경쟁 속에 짧은 기간에 큰 효과를 지나치게 기대하다 보면 고객에 대한 신뢰도와 마케팅 비용의 비효율적 집행을 불러올 수 있다.그렇다면, 효과적이고 바람직한 병원 마케팅은 무엇일까?바람직한 병원 마케팅은 특정 이벤트보다 의료기관 자체의 고객 인지도를 높이고 긍정적인 이미지를 만들어 가는 것이다. 병원의 이미지는 단기간 형성되지 않고 지속적인 노력으로 이루어지는데 병원전문 업체들이 주장하는 브랜드 가치, 병원의 뿌리내리기라는 마케팅 기법들이 대표적이다. 예를 들어 온라인에 블로그를 운영한다면 빠른 피드백과 단기적 성과를 추구하는 상위 노출 블로그를 활용한 포털 사이트 밀어내기식 마케팅 보다는 병원을 대표하는 공식블로그를 통해 고객에게 정보를 제공하고 소통하는 것이 장기적으로 좋은 방법이다. 오랜 시간 공들여 쌓은 탑은 쉽게 무너지지 않고 인정받는 가치를 만들어 낼 수 있듯이 고객을 향한 변함없는 꾸준한 노력은 시간이 지남에 따라 더욱 큰 열매를 맺을 수 있다. 외주 업체를 통하여 도움을 받고 있다면 병원에 대한 로드맵은 어떻게 그려지고 있는지 올바른 가치를 만들고 있는지 살펴보고 가급적 병원만을 전문으로 컨설팅하는 업체와 함께 하는 것이 좋다.또, 함께 하는 외주사에게는 1년이상의 관계를 유지하고 관리하는 모델이 병원의 성장에도 도움이 되며 병원이 일단 선택한 파트너는 신뢰와 충분한 과정, 시간을 부여하여 결과를 도출할 수 있도록 유도하고 지원해야 한다.
2018/01/25
[병원경영 컨설팅] 김진호 ㈜위즈온 C&S기획실장

온라인에서 병원이 사라졌다?

최근 마케터들 사이에서 포털 사이트의 변화로 당황스럽다는 이야기를 듣곤 한다. N사 포털에서 문제없던 홈페이지 노출이 갑자기 사라졌다거나 블로그가 갑자기 저품질화 됐다는 것이다.하지만 N사의 변화는 이미 오래 전부터 예측됐고 진행 중이라 추측된다. N사의 검색 비즈니스 로직은 정확하게 공개되지 않는다고 마케터들은 주장하지만 N사의 플랫폼에 지름길을 찾는 이들의 표현이라 하겠다. 매해 비즈니스 변화의 이슈마다 포털 사이트들은 세미나, 관련사이트, 교육프로그램을 통해 홍보하고 있으므로 일정과 자료를 찾아 해결 방법을 모색해야 한다. 앞서 언급한 문제들을 살펴보자. 어느 순간 홈페이지가 포털의 사이트 영역에서 노출되고 있지 않다면 포털에서 제공하는 웹마스터 도구를 통해 바로잡아주어야 한다. 과거 N사의 경우 사이트 등록이라는 과정을 통해 홈페이지를 관리했으나 검색엔진의 발전과 인공지능의 강화로 인해 웹수집의 형태로 사이트를 관리하고 있다. 물론 과거 사이트 등록과 함께 웹사이트 내 타이틀, 태그와 같은 수집 요소를 효율적으로 운영했다면 문제가 없을 것이지만 많은 병원 사이트들이 웹수집 형태로 변화에서 문제가 발생되고 있다. 문제의 유형은 크게 2가지로 첫째, 사이트 자체가 사라지는 것이고 둘째, 사이트 타이틀과 설명문구가 어색해지는 것이다. 사이트가 사라지는 것은 N사가 요구하는 웹수집 요건을 갖추지 못하여 웹마스터 도구에서 권장하는 설정으로 변경이 필요한 경우이다. 웹마스터 도구는 처음 사용자도 쉽게 사용할 수 있도록 안내되어 있을 뿐 아니라 필요한 샘플의 다운로드, FTP를 사용한 사이트 내 업로드 방법까지 쉽게 따라 할 수 있도록 정리되어 있으므로 누구나 활용할 수 있다. 만일 사이트를 외부 업체에 위탁 관리하고 있다면 검색 문제가 확인되는 즉시 요청해 바로잡아야 한다. 홈페이지의 고객유입은 포털 검색이 대부분이므로 단 하루라도 지체할 수 없다. 노출 정보가 어색한 경우는 페이지 내 타이틀과 검색문구를 수정해야 한다. 많은 병원의 사이트는 제작사를 통해 수정해야 하는 경우가 많아 업체에 문의하여 바로잡도록 하자. 최근 구축된 홈페이지들의 경우는 검색 노출을 효율적으로 관리할 수 있도록 플랫폼화 되어 병원 사용자가 간단하게 수정할 수 있는 경우도 있는데 워드프레스 기반의 병원 홈페이지를 제공하는 위즈메디 같은 경우가 대표적이다. 사이트 뿐 아니라 사이트를 구성하는 페이지별 웹수집 정보를 쉽게 적용할 수 있는 경우에는 각 페이지가 가지고 있는 정보에 따라 각각의 타이틀과 설명을 구성해 웹검색에 노출되도록 하는 최적화 활용이 가능하다. 과거 일부 홈페이지 업체들이 제작시 페이지별로 코딩에 최적화 작업을 진행하였으나 작업시간과 소통의 문제로 많은 병원이 활용하지는 못했다. 포털의 검색은 웹수집으로 발전해 나갈 것으로 예측되므로 각 페이지별 검색최적화 SEO가 가능한 플랫폼 또는 구축 작업이 효과적이다.블로그 저품질화 문제는 여러 번 강조한바 있지만 충실한 컨텐츠와 반복적이지 않은 구성, 꾸준함이 중요하다. 문장, 이미지, 영상의 복사 및 붙여넣기는 진화한 검색플랫폼에서 더 이상 유효하지 않다. 상대적인 상위노출을 위해 최적화된 블로그의 구입과 활용은 불법적 요소를 내포하고 있으며 단기적인 대응으로 마케팅 비용의 상승을 가져온다. 블로그는 장기적인 관점에서 고객과 소통하는 채널의 역할을 부여하고 병원의 사업자 아이디를 통해 신뢰도를 높여야 한다. 온라인 환경은 꾸준히 변화하지만 항상 변하지 않는 진리는 진실한 컨텐츠, 기준에 맞는 제작이라 하겠다.
2018/01/11
[병원경영 컨설팅] 김진호 ㈜위즈온 C&S기획실장

병원 홈페이지 구축시 고려할 3가지…

새로운 한 해가 되면 병원을 둘러싼 여러 변화가 생긴다. 병원의 온라인에서도 여러 가지 변화가 발생하는데 새로운 서비스 채널의 도입과 병원의 홈페이지의 변화이다. 서비스 채널은 주로 블로그와 카페로 고려되고 홈페이지는 신규 도입과 리뉴얼로 나타난다. 겨울철 홈페이지에 변화가 많은 이유는 새로운 시작, 도약을 위한 병원의 의지가 반영되는 것으로 병원에서 주도하고 전달할 수 있는 홈페이지가 고객 정보 전달에 적합하고 온라인 변화를 보여주기에 가시적인 효과가 있기 때문이다. 그렇다면, 홈페이지를 새롭게 변화시키는데 무엇을 고려해야 할지 살펴보자.홈페이지를 구현할 때 고려할 것은 크게 3가지로 사용자의 편의성, 정보 전달의 효율성, 법적 안전성이다. 이 3가지는 홈페이지뿐만 아니라 온라인에 제공되는 모든 서비스 채널에 공통적으로 중요하다. 첫 번째, 사용자의 편의성의 핵심은 다양성이다. 현재 서비스 되고 있는 병원 홈페이지들의 로그분석을 살펴보면 지역별로 다소 차이가 존재하나 약 80%에 가까운 모바일 기기 접속을 중심으로 다양한 해상도 크기의 멀티 디바이스를 확인할 수 있다. 따라서 모바일을 중점으로 다양한 사용자의 환경을 어떻게 구현하느냐가 관건이며 기존 PC웹에서 보여준 만족도와의 적절한 타협점을 만드는 것이 중요하다. PC와의 접점을 찾기 위해 사용자의 해상도를 살펴보면 병원홈페이지는 모바일 기기별로 상이한 화면크기, 대화면 FullHD, 다양한 노트북 해상도의 데이터를 확인할 수 있다. 결국 모든 사용자가 가장 좋은 홈페이지를 볼 수 있도록 사용자 마다 최적의 홈페이지를 보여 줄 수 있도록 구현하는 것이 최선이라 하겠다. 실제로 사용자의 접속환경에 제한되지 않고 홈페이지를 서비스할 수 있는 방법이 있는데 반응형 웹으로 홈페이지를 구현하는 것이다. 반응형 웹은 어떤 접속환경에서도 동일한 정보를 고객에게 전달할 수 있는 장점을 가지고 있다. 두 번째 고려요소인 정보 전달의 효율성 측면까지 반응형웹으로 구현한다면 문제없이 해결된다.이렇듯 우수한 반응형웹은 지금까지 병원홈페이지에서 많이 찾아보기 힘들었는데 병원내 의사결정권자를 만족시킬만한 퀄리티 확보가 힘들고 기존 제작방식에 비하여 비용이 비싸다는 단점을 가지고 있었기 때문이다. 하지만 최근 반응형 웹을 구현하는 기술, 플랫폼의 진화로 인하여 기존의 PC환경의 디자인 퀄리티를 유지하면서 만족스러운 비용으로 구현이 가능하게 되어 온라인 서비스를 선도하는 병원들을 중심으로 반응형웹이 점차 확대되고 있다. 여러 반응형 웹서비스 중 주목을 받는 플랫폼은 워드프레스로 우수한 플랫폼에 비해 부족한 한국형 서비스가 개선되면서 병원 홈페이지 구축에 활용이 증가하고 있다. 워드프레스의 장점은 테마와 플러그인이라는 서비스를 통하여 보다 쉽고 다양한 홈페이지를 구현할 수 있으며 마치 윈도우의 업그레이드 환경과 같은 지원을 통해 시스템의 안전성을 지속적으로 보장받을 수 있는 장점을 가지고 있기 때문이다.또 워드프레스는 홈페이지 구현시 고려할 세 번째 요소인 법적 안전성 확보에도 용이한 환경을 제공하는데 개인정보보호와 웹접근성에 적합하기 때문이다. 워드프레스는 기본적으로 웹표준에최적화된 환경을 제공하고 있어 사용자의 인터넷 환경에 맞춰 홈페이지를 고민할 필요가 없고웹접근성 적용시에도 우수한 서비스 환경을 제공한다. 워드프레스의 플러그인과 코딩요소들은 웹접근성에 맞춘 제작과 커스터마이징이 가능할 뿐 아니라 실제 특별한 웹접근성 처리과정 전인기본 테마만으로 수행한 웹접근성 테스트에서도 평균 80점이상의 좋은 결과를 보여준다.웹접근성과 더불어 중요한 개인정보보호에 있어서도 워드프레스는 매우 효과적인데 암호화된 데이터 환경을 제공하고 각종 소셜 플러그인 기능을 통해 정보를 최소화하며 회원관리 플러그인들을 편리한 관리자 환경을 구현할 수도 있다. 만일, 개인정보에 부담이 없는 비회원 홈페이지를 구현하고자 한다면 워드프레스는 훌륭한 환경을 제공한다.살펴본 바와 같이 홈페이지 구현 시 고려할 3가지에 가장 효율적인 방법은 워드프레스와 같은 반응형 홈페이지로 해결할 수 있다. 보다 자세한 정보와 도움이 필요할 경우에는 병원만을 전문으로 홈페이지를 구축하는 제작사와 컨설턴트에게 지원을 받는 것도 좋다.
2017/12/15
[병원경영 컨설팅] 김진호 ㈜위즈온 C&S기획실장

포털사이트 노출의 기본은 바른길

세상 살아가는 기본인 바른길! 온라인 마케팅에 있어서도 효과적인 방법은 바른길이다. 많은 마케팅업체와 마케터들이 조금 더 빠른 길, 쉬운 길을 찾고 자신들만의 노하우를 바탕으로 의료기관들을 현혹한다. 세상을 살아가는 방법에도 변칙적이고 스스로에게 효과적인 길이 존재하듯이 온라인마케팅의 세계에도 빠른 길, 쉬운 길이 있다. 하지만 장기적인 결과를 놓고 판단할 때 반드시 옳은 결과를 만들지는 않는다.온라인 마케팅에서의 빠른 길은 최상위 노출, 최적화라는 표현으로 부르고 많은 의료기관이 아낌없는 투자를 하고 있는 것도 현실이다.최상위, 최적화의 길을 걷다 보면 채널에 쌓은 콘텐츠들이 한 순간 필요 없어지기도 하고 채널 소통공간이 한 순간 버려지기도 한다. 대표적인 사례가 블로그 운영에서 발생하는데 최상위 노출 중점의 블로그들은 포털 사이트의 로직과 키워드 중심으로 철저하게 작업된다. 단기적으로 고객을 끌어들이는 노출효과를 얻을 수 있지만 작성된 포스트는 대개 조잡하고 반복적으로 고객이 느끼기에 광고 이상의 느낌을 부여하지 못하고 콘텐츠로서의 가치를 부여 받지 못하는 경우가 많다. 2016년 온라인 마케터들 사이에서 회자되는 네이버 블로그 저품질화 사태는 빠른 길, 쉬운 길 마케팅으로 인하여 이미 예견됐던 일이었다. 하지만 대규모 저품질화 상황에서도 반사효과를 거둔 블로그들도 존재했는데 오랜 시간 가치 있는 정보를 제공하고자 꾸준히 노력하고 쌓아온 컨텐츠를 갖추고 있었다는 특징이 있다. 실제로 네이버가 2016년말 제시한 포털 사이트 노출을 위한 좋은 문서를 살펴보면 다음과 같다.신뢰할 수 있는 정보를 기반으로 할 것, 독자적인 정보로서의 가치를 가질 것, 주제에 도움이 될 만한 충분한 길이의 정보와 분석내용을 포함할 것, 네이버 랭킹 로직을 생각하여 작성한 글이 아닐 것이다.블로그의 목적은 개인이 가진 정보와 가치 있는 소통으로 의료기관의 블로그 역시 단순한 1회성 노출이 아니라 병원의 신념과 고객에 대한 생각이 담긴 브랜드 블로그로 성장해야 한다. 한 해에도 몇 번씩 블로그 아이디를 변경하며 관리되는 최상위 노출형 블로그들은 올바른 정보, 가치 있는 콘텐츠를 추구하는 블로그 채널에 피해를 주고 필요한 정보를 원하는 고객들에게도 시간적, 정신적 피해를 안긴다. 의료기관에서 가치 있는 블로그를 성장시키기 위해서는 먼저 병원을 대표하는 사업자 아이디로 포털사이트에 가입하고 사업자 아이디를 통해 형성되는 대표 블로그를 운영하는 것이다. 병원의 대표성을 가진 블로그는 고객에게 신뢰를 주며 작성하는 콘텐츠 역시, 고객에게 중요한 정보가 된다. 또한, 블로그를 운영하는 의료기관에게도 책임감을 부여한다.온라인 환경이 변화되어 마케팅이 어렵다는 표현은 살펴보면 빠른 길, 쉬운 길을 찾는 마케팅에서 파생되는 것이라 할 수 있다. 변화하지 않는 가치는 꾸준함과 노력에서 만들어 지듯이 병원을 대표하는 가치를 가진 온라인 마케팅은 바른길에서 형성되는 것이다.
2017/12/01
[병원경영 컨설팅] 김진호 ㈜위즈온 C&S기획실장

떠오르는 영상 컨텐츠 시장에 주목하라

다채널 매체에 대한 전략과 컨텐츠, 배포의 중요성에 대해 여러차례 이야기했다. 그 중 영상 채널에 대해서는 중요도에 비해 세부적인 활용방법을 구체적으로 언급하지 못했다. 이제 IT 기술과 통신의 발전으로 인해 영상채널에 대한 컨텐츠 제작과 고객의 활용성이 급격하게 발전하고 있어 적극적인 검토와 활용이 중요하게 됐다.영상은 다양한 채널에서도 월등하게 성장하고 있는데 연령층이 낮아질수록 문자에서 이미지, 이미지에서 영상으로 컨텐츠 소비가 늘어나고 익숙해지고 있는 것이다. 유튜브를 중심으로 V앱, 개인 인터넷 방송 등 영상매체에 노출되고 소비하는 고객층의 증가는 영상이 다음 세대 컨텐츠의 중심이 될 수 있다고 하여도 틀린 이야기는 아닐 것이다.그렇다면,병원에서 영상을 쉽게 제작하고 효과적인 콘텐츠를 만들려면 어떻게 해야 할까?영상은 그동안 전문가에 의해 제작되고 원내 홍보용 수준으로 머물렀으나 개인 미디어 시대가 접어들면서 많은 병원은 질환 중심의 콘텐츠 생산에 관심을 가지고 접근했다. 하지만 미디어 업체에 제시하는 닥터 인터뷰 형태를 벗어나지 못하는 한계를 가지고 있어 단발적이었다. 병원에서는 여러 질환과 다양한 클리닉을 운영하고 있는데 먼저 병원에서 진료하는 항목들을 병원을 찾는 환자, 병원 경영에 영향을 주는 질환 순으로 나열하자. 나열된 리스트별로 다시 고객이라면 알고 싶은 세부 질문으로 구성하면 하나의 질환별 QA 리스트 구성이 완료된다. 하나의 QA는 한편의 영상 컨텐츠로 구성할 수 있는데 대략 1분내외로 제작할 수 있는 소재가 된다.확보된 콘텐츠는 이제 촬영의 단계가 필요하다. 영상의 촬영에는 스마트폰을 사용하자. 최근 TV광고를 스마트폰으로 제작하고 영화를 만들 수 있을 정도로 발전된 스마트폰이면 전문업체의 도움을 받지 않아도 훌륭한 촬영이 가능하기 때문이다. 촬영 시에 질문은 직접 언급하지 않고 후가공시 자막으로 처리한다. 의사가 직접 고객이 궁금해 하는 질문에 대해 이야기하는 영상은 클래식한 형태이지만 가장 효과적이고 고객에게 신뢰를 준다. 영상 촬영 시 보다 자연스러운 모습을 연출하고 싶다면 스크립트를 전면에 부착하거나 보조자의 도움을 받아 읽는 것이 좋다. 또 조금은 부자연스러운 모습 역시 현실감을 주는 요소가 되므로 크게 부담갖지 않아도 된다.영상의 촬영이 끝나면 편집 프로그램을 통해서 필요한 부분을 자르고 자막을 입히는 단계를 수행하면 된다. 영상의 편집에는 스마트폰을 활용해 필요한 어플을 다운받아서 활용할 수 있으며 PC에서 작업을 하고 싶다면 파워디렉터나 뱁믹스와 같은 프로그램을 활용하면 된다. 이 가운데 뱁믹스는 쉬운 사용자 환경과 다양한 자막을 제공하여 보기에 편한 QA 영상을 제공한다. 촬영된 영상은 기존의 채널인 블로그, 카페, 유튜브, 인스타그램, 페이스북등에 정기적으로 업로드해 고객에게 전달, 정보로서의 역할을 부여하자. 지속적으로 생성되는 콘텐츠는 홈페이지나 채널내에 질환별로 카테고리를 묶어서 시리즈 형태로 제공하면 효과적이다.
2017/11/16

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