[병원경영 컨설팅] 김진호 ㈜위즈온 C&S기획실장
효과적인 병원 경영 위한 3가지 '신뢰·소통·프로세스'
병원의 업무 영역인 홍보, 진료, 고객관리, 경영 중 가장 발전하지 못하는 부분은 경영이다. 병원을 경영한다는 것은 의료를 전문으로 역량을 닦아온 의사에게 있어 쉬운 부분은 아니다. 병원 경영자로써 살아남기 위해 많은 의사들이 부가적으로 경영학을 학습하고 선진 병원 경영 기법을 도입하고 있다. 하지만, 아직 많은 중소규모 병원들은 많은 시행착오를 거치며 방법을 찾고 있고 정리 하지 못한 채 하루하루 바쁜 일상에 묻혀 생각만 하고 있는 경우가 있다.가끔 병원을 운영하는 것이 너무 힘들다는 의사를 만날 때 마다 꼭 필요한 3가지 요소에 문제가 없는지 듣고 실천할 수 있는 부분부터 개선하라 말한다.첫 번째, 의사 자신과 병원 구성원들이 얼마나 믿고 신뢰하는지가 중요하다.의사 스스로에 대한 신뢰는 병원을 안정되게 운영할 수 있는 기본 요소로 구성원들에게 결정사항을 이야기하고 업무를 추진할 때 당당해야 한다. 의견을 수렴하는 과정에는 구성원들과 상의하지만 조율되지 않거나 추진이 필요할 경우에는 경영자로서 자신 있는 모습을 보여주는 것이 중요하다. 자신감 있는 오너는 구성원에게 신뢰와 동기를 부여할 수 있다. 만일, 병원 사정으로 경영에 신경 쓸 시간이 부족하거나 구성원과 어려움이 있다면 구성원 중 신뢰할 수 있는 경영보조자를 인선하여 책임을 부여하고 부담을 덜어내는 것이 좋다. 경영자는 병원의 모든 부분을 총괄하고 책임져야 하지만 세부적인 업무를 지나치게 꼼꼼히 살피는 것은 구성원들의 자율성을 빼앗고 신뢰를 해치는 일이다.두 번째, 병원에서 발생하는 작은 일들까지 나눌 수 있는 소통의 방법을 찾아야 한다.경영에 가장 어려움이 무엇인지 물으면 대부분 오너들은 사람을 다루는 일이 가장 어렵다 한다. 사람의 문제는 소통이 해결방법으로 상명하복의 관계로는 해결되지 않는다. 소통의 시작은 고객과의 접점에서 있었던 작은 사연들부터 서로 이야기하고 공감하는 자리를 만드는 것부터 시작하는 것이 좋다. 직접 대화가 어렵다면 인트라넷, 메신저, 밴드 등의 공간을 활용하는 것도 방법이다. 소통 시에는 고객, 병원의 문제는 충분히 공감하고 피드백 해줘야 하며 사적인 이야기는 짧게 답하는 것이 좋다.세 번째, 병원만의 프로세스를 정립하여 통일된 고객응대와 내부절차를 갖춰야 한다.규모가 작을수록 고객응대에 대한 프로세스가 부재하거나 내부절차를 정리하지 않은 경우가 많은데 반대로 규모가 작을수록 프로세스는 간단하기에 한번 정리해두면 인력의 변동이 있어도 변함없는 병원만의 정리된 서비스와 운영이 가능하다.최근에는 병원 규모나 진료과목에 따라서 각종 법규, 인증 등 대내외적 요인이 증가하여 병원 내에서 논의할 주제는 많으나 구성원간의 소통, 공유가 쉽지 않아 어려움을 겪는 경우가 있고 내부 프로세스의 잦은 변경, 교육의 문제가 발생하기도 한다. 이런 경우에는 IT적인 해결방안을 활용하면 도움이 되는데 홈페이지 내에 인트라넷 기능을 구현해 위원회, 소그룹 별로 활동 내용을 정리할 공간을 확보하고 각종 커뮤니티를 형성하여 구성원들이 공유할 수 있는 공간을 만들어 주는 것이 좋다.또, 그룹웨어 같은 소통, 공유에 효과적인 위한 별도의 프로그램을 도입하여 내부프로세스를 전산화하고 구성원간에 공유가 보다 편한 방법을 찾아주는 것도 좋다. 그룹웨어는 일반적인 범용그룹웨어 보다는 병원전용으로 구현된 제품을 사용해야 병원 내외부의 교육 자료나 법령, 의료기관 필독자료 등을 업체로부터 제공받을 수 있고 근접오류 익명접수와 같은 병원 환경에 맞는 기능들을 통하여 병원의 질적 향상에 도움이 된다.
2016/07/14
2016/06/02
2016/05/12
