고객은 가장 좋은 병원 경영의 파트너

[병원경영 컨설팅] 김진호 ㈜위즈온 C&S기획실장

생활 중에 만나는 여러 가지 문제들을 해결하다 보면 대부분의 답은 이미 알고 있으나 실천하지 못하는 것들, 너무나 뻔해서 구체적인 실천방법을 잊고 있었던 경우가 많다.

병원의 성공적인 경영을 위한 홍보도 마찬가지이다. 다양한 방법으로 고객에게 알리고 획기적인 아이디어를 통해 시선을 끄는 방법은 효과가 좋지만 투입되는 비용과 노력, 손익을 살피다 보면 고민스럽다. 비용과 노력을 최소화하면서 오래도록 효과 있는 홍보방법은 모든 병원의 공통적인 관심일 것이다.

마케팅에 있어 과거에서 현재까지 가장 효과적인 홍보방법은 바이럴 마케팅이다. 바이럴 마케팅이라고 하면 온라인 블로그, 카페로 대표되는 홍보 업체들의 상품을 먼저 생각할 수 있으나 본질적인바이럴 마케팅은 고객이 병원으로부터 받은 긍정적인 이미지를 통해 다른 사람들에게 바이러스처럼 병원의 이미지를 전파하여 자연스러운 홍보효과를 가져오는 것이다.

바이럴 마케팅은 고객의 경험과 이미지가 수반되기 때문에 전파과정에서 강력한 신뢰의 메시지를 담아 수용하는 사람에게 긍정적인 이미지를 쉽게 전달하게 된다.

이러한 바이럴 마케팅은 병원이 할 수 있는 가장 근본적인 환자에 대한 서비스를 통하여 형성되는데 이미 많은 자료와 사례를 통해 효과가 증명됐다.

병원에 내원하였던 환자로부터 얻을 수 있는 홍보 효과는 신규환자 1명을 유입하기 위해 들이는 노력과 비용의 1/5 수준으로 저렴하고 효과적이다.

또 병원의 부정적 여론을 막아 안정적인 경영환경을 유지하는 역할을 하는데 기존환자를 통해 형성되는 바이럴 효과가 긍정적 이미지일 때 부정적 이미지로 인해 예상되는 10배 이상의 부정적 바이럴 효과를 차단하는 역할을 기대할 수 있기 때문이다.

이렇듯 지금의 고객으로부터 시작되는 바이럴 마케팅 효과는 신규 고객 유입을 위한 홍보뿐 아니라 병원의 이미지 관리와 형성에도 매우 중요하다. 많은 병원들은 이미 기존환자 관리를 위하여 다양한 시스템을 도입하고 친절교육을 지속적으로 시행하며 서비스 담당자를 통해 고객관리도 하고 있는 것은 고객으로부터 형성되는 바이럴 효과가 매우 크고 중요하다는 것을 인지하고 있기 때문이다.

가끔 병원들로부터 경쟁 병원들도 똑같은 서비스를 이미지 관리를 위하여 제공하고 있어 투자한 비용에 비해 얻을 수 있는 차별화는 없다는 고민을 듣는다.

정말, 환자 관리에서 만들 수 있는 차별화 요소는 더 이상 없고 바이럴 마케팅 효과는 기대할 수 없는 것일까?

어느 신규 종합병원의 요청에 의하여 방법을 찾다가 알지만 실천하지 못하는, 우리 병원에는 필요하지 않다는 선입견으로 활용되지 못하는 요소들을 개선점으로 이야기해준 몇 가지를 사례로 들어 생각의 공간을 만들어 보고자 한다.

방법을 찾기 위해 종합병원에 대하여 환자가 느끼는 불만을 조사해보니 오랜 기다림, 부족한 설명이 가장 많아 진료과중 가장 설명을 잘하는 산부인과나 여성병원의 사례를 벤치마킹 하도록 했다. 산부인과 진료를 받으면 불편한 산모는 의자에 앉히고 외래간호사는 눈높이를 맞춰 앉아서 친절한 설명과 향후 건강관리에 대한 내용을 세세하게 알려준다. 진료과가 다르다는 이유로 종합병원이라서 여성병원처럼 실천하지 못할 이유는 없는 것이다.

또, 환자가 진료실에 들어올 때 의사는 어떻게 맞이하는가? 반갑게 인사하는 친절함만으로 경쟁병원과 차별화할 수 있을까? 이미 보편화된 친절 매뉴얼로 어렵다면 생각을 바꿔야 한다.

적극적인 고객 서비스를 위하여 환자가 들어올 때 일어서서 인사를 하면 어떨까? 하루에 100번만 일어서서 반갑게 맞이하면 고객이 느끼는 이미지와 만족도는 확실하게 올라간다.

검사의 과정은 어떠한가. 혈액검사, 방사선촬영에도 산모를 대하는 여성병원처럼 검사에 대하여 한번 더 설명하고 소요시간은 얼마나 걸리는지 검사 후에는 어떻게 하여야 하는지를 자세히 알려준다면 고객은 행복할 것이다.

병원은 사람간의 접촉으로 발생하는 의료서비스를 제공하는 곳으로 고객이 느끼는 만족만큼 병원에 대한 이미지와 홍보효과는 올라가는 산업이다. 사람 중심의 산업에서 가장 좋은 홍보는 사람간에 전파되는 바이럴일 수 밖에 없다. 지금부터라도 눈에 띄는 개선요소 하나부터 실천해 보자.

하나씩 실천된 개선요소들은 강력한 이미지로 형성되고 고객으로 하여금 자연스럽게 병원을 홍보하게 되는 동력이 될 것이다. 고객의 각 접점에 있는 구성원들이 실천할 수 있는 조그만 차이점을 만들어 차별화된 병원의 이미지를 쌓는다면 고객은 가장 좋은 병원 경영의 파트너로 함께 할 것이다.


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