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한샘(대표 최양하, www.hanssem.com)이 지난 몇 년간 성장을 이룰 수 있었던 것은 제품과 원가경쟁력을 바탕으로 서비스 경쟁력을 강화한 가운데, 고객과 시장변화에 따른 유통혁신이 성과를 냈기 때문이다.

원가 경쟁력 강화

한샘은 원가 부분에서 30%의 경쟁력을 갖겠다는 목표로 원가경쟁력 확보에 주력한 결과 2013년과 2014년 각 8%씩, 2년 누적 약 18%의 원가절감을 이뤘다.

한샘의 원가절감은 제조부분에서 자동화와 표준화를 통해 제조원가를 절감하고, 구매부분에서도 국내뿐만 아니라 해외의 경쟁력 있는 납품업체를 발굴하는 등 다양한 활동을 통해 원가를 절감했다. 절감된 원가는 가격경쟁력에 지원해 히트상품을 창출하는데 기여했다. 

유통망 강화

△ik(interior kitchen) 유통

ik유통은 주택 인테리어 공사를 전문으로 하는 전국의 인테리어 업체와 제휴해 부엌가구와 수납가구, 욕실, 마루 등 건자재까지 공급하는 유통이다. 부엌을 구매하는 고객의 70~80% 이상이 인테리어 업체에 의뢰하는 점에 착안해 2008년부터 시작한 ik유통은 현재의 부엌 중심에서 향후 건자재 유통까지 확대하는데 중요한 교두보가 될 것이다. 

출범 초기인 2009년 391억원의 매출을 기록한 ik유통은 2012년 1028억원, 2013년에는 1450억원의 매출을 올렸고, 지난 해에는 3분기 누적 매출이 1462억원으로 2013년 연간 매출을 넘어설 정도로 가파른 성장세를 보이고 있다.

△플래그샵(대형직매장)

한샘은 서울 목동<사진>, 논현동, 방배동, 잠실, 그리고 경기도 분당, 부산 해운대 센텀시티에 토털 인테리어 유통매장 플래그샵을 운영하고 있다. 

세계적인 인테리어 전문기업 이케아(IKEA)의 모델이 도심에서 1시간 거리의 교외에 대형 창고형으로 운영되는 것과는 달리, 한샘은 규모는 작지만, 접근성이 좋은 도심에 전문 영업사원으로부터 설계/상담/시공 서비스를 받을 수 있는 백화점 수준의 서비스를 제공하고 있다. 

한샘의 플래그샵은 2009년 3개의 매장으로 583억원의 매출을 기록했으나 2013년에는 5개 매장 1459억원의 매출을 올렸고, 지난 해 3월 목동점을 오픈해 2014년에는 매출 1849억원을 기록했다. 올해도 추가 오픈을 통해 성장을 이어갈 계획이다. 

△대리점 유통

지난 2012년부터 100~150평형대였던 인테리어 가구 대리점을 300~500평 이상으로 확대하고, 가구만 판매하던 것에서 약 100평 규모의 생활용품 코너를 추가해 패브릭, 수납, 데코, 키친웨어 등의 제품을 판매 중이다.
또한 다양한 컨셉룸과 함께 지역 대표 아파트를 그대로 매장에 접목한 모델하우스 인테리어를 전시하고 있다. 

2014년 대형대리점 20개를 추가로 오픈해 현재 전국에 35개를 운영 중이며 2015년에도 이를 확대해 나갈 예정이다(전국에 총 80개 수준).
또 부엌가구 대형전시장인 ‘한샘키친바흐 전시장’은 기존 100평 미만의 대리점을 200평 이상으로 확대하고, 부엌가구는 물론, 수납 가구, 욕실, 마루 등 인테리어 공사에 필요한 다양한 건자재를 선보이고 있다. 

단순한 가구 인테리어 전시장의 기능을 넘어 쿠킹클래스, 에듀클래스 등 다양한 문화강좌를 개최해 지역 주부들의 문화공간으로 자리잡고 있다. 한샘은 2014년 6개의 한샘키친바흐전시장을 신규로 오픈해 현재 전국에 13개 매장을 운영 중이다.

△온라인유통

한샘은 온라인 시장 성장에 맞춰 자체 운영 쇼핑몰 ‘한샘몰’ 등 온라인 유통채널을 강화하고 있다.
온라인사업을 본격적으로 시작한 2008년 매출 173억원에서 5년만인 2013년 1065억원의 매출을 올리며 무려 6배가 넘는 성장세를 보이고 있다. 한샘몰 성공의 중심에는 지난 해 여름 밀리언셀러에 오른 ‘국민책장 샘(SAM)’을 비롯한 많은 히트 상품이 있다. 

한샘몰은 앞으로도 20, 30평형대에 거주하는 20, 30대 연령을 주고객층으로, 이들의 라이프스타일에 맞는 가구를 합리적인 가격에 선보일 계획이다. 

품질·서비스강화

종합홈인테리어전문기업 한샘이 2013년 매출 1조원을 넘어서고, 2년 연속 30%대의 성장을 이루면서도 경영방침인 ‘고객감동’을 실현할 수 있었던 것은 ‘품질과 서비스 강화’ 정책 덕분이다.
2013년 1분기 월 500억원대의 물량이 4분기 두 배 가까운 900억원대으로 증가하면서 품질서비스 문제가 나타날 것으로 예상되자, 최양하 회장은 서비스 조직(CS센터)을 CEO 직속으로 두고 외형 성장보다 품질서비스에 집중할 것을 주문했다.

최 회장은 2014, 2015년 신년사에서 모두 매출이 성장할수록 품질서비스 약화를 가장 중요하게 생각해야 한다고 강조하고, 명품 수준의 품질, 고객이 감동하는 서비스를 제공할 것을 약속했다. 덕분에 2014년 4분기에는 월 매출 1200억원대로 성장했지만 고객감동 관련 지표는 오히려 개선됐다.

품질현황을 나타내는 1회 사고율(제품 품질, 물류, 시공 등 어떤 이유에서든 문제가 발생한 현장)은 연초 대비 4분기에는 1/4 수준으로 감소했고, 1개월내 무상 AS건수(설치 후 제품, 시공 등의 문제로 1개월 내 AS를 신청한 건수)도 1/3 수준으로 떨어졌다. 

품질지표가 개선되자 고객 만족도도 상승했다. 전사의 고객만족도는 연초 75점에서 85점으로 상승했고, 특히 AS 고객만족도는 연초 89점에서 95점으로 올랐다. 

또 물량 증가에 따른 영업, 시공, 물류, 제조, AS 등 고객 서비스 인력을 대폭 확대했다. 

시공협력업체를 통해 전문적으로 한샘 제품을 시공하는 사원을 2013년 4분기 2300여명 수준에서 2014년 4분기에는 2600명 수준으로 13% 이상 충원했고, AS기사 역시 올 한 해 20%이상 인원을 보강하는 등 조직을 보완했다. 물류협력업체사원 역시 300명에서 350명으로 17% 가량 늘었다. 

대리점, 플래그샵 등 전 유통채널에 걸쳐 영업사원도 꾸준히 채용해, 2014년 4분기에는 1분기보다 34% 늘어난 2160여명이 근무했다. 이로써 본사뿐만 아니라 대리점, 시공 및 물류협력업체 등을 통틀어 고객접점의 일선근무자 수가 2014년 한 해만 약 1000여명 증가한 5660명이다. 

또한 각 사업부문별로 운영됐던 품질서비스 조직을 CEO 직속으로 재편하고, 품질서비스 회의를 CEO가 직접 매주 주관하면서 품질과 서비스의 개선을 점검하고 있다. 발생된 품질서비스 문제에 대해서는 CEO 주관 하에 해당 상품의 개발담당부터 제조, 물류, 영업, 시공 등 전 프로세스의 담당자가 새벽부터 모여 재발방지를 위한 대책을 수립하고 있다. 

그 결과 연초 대비 1회 사고율은 1/4 수준, 1달 내 무상 AS건수도 1/3 로 축소되는 등 품질 서비스 관련 문제 발생 빈도가 20% 수준으로 대폭 줄였다.

더불어 현장 경영도 확대하고 있다.
최양하 회장은 매월 2회 이상 영업담당직원이나 대리점 영업사원, 시공협럭업체, AS, 자회사인 한샘개발 소속 콜센터 등의 현장 직원들과의 간담회를 열어 현장에서 발생하는 다양한 문제들을 듣고, 해결방안을 현장근무자들과 함께 논의한다. 최 회장뿐만 아니라 각 사업부를 책임지는 사업부서장들도 지난해 4분기부터 부문별 일선근무자 간담회를 시행하고 있다.

또 모든 답은 현장에 있다는 생각으로 한샘의 사업부서장들은 월 2회 고객 접점의 현장을 직접 방문, 사원들의 근무환경을 직접 체험하면서 보다 고객 중심의 경영을 실천하기 위해 직접 노력하고 있다. 

실제로 최 회장은 이른 새벽 오이도 물류센터로 출근해 시공기사가 상차(물류센터에서 시공 차량에 물건을 싣는 것)하는 것부터 운송, 시공 등 물류 시공 전 과정을 돌아보며, 시공기사의 애로사항을 청취하고 현장에서 체감할 수 있는 해결책을 제시하기도 했다.

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