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지난 41년간 한국 주거환경 변화를 주도해 온 한샘은 부엌, 침실, 거실, 욕실 등 주택의 각 공간에 가구와 기기 소품 조명, 패브릭 등을 제공하는 토털홈인테리어 기업이다.

1970년 부엌가구 전문 회사로 출발한 한샘은 입식부엌의 개념조차 낯설었던 우리 가정에 새로운 현대식 부엌을 소개하면서 국내 시장을 이끄는 선두기업으로 자리 잡았다.

한샘은 주거환경 개선을 통해 인류발전에 공헌한다는 사명아래 실내 공간 중 가장 어렵고 복잡한 부엌 분야 사업을 통해 확보한 인테리어 디자인 역량을 바탕으로 침실, 거실, 서재, 자녀방, 욕실 등 주택에 여러 공간으로 사업 영역을 확장하면서 차별화된 비즈니스 모델을 선보였다.

이미 세계적인 수준으로 평가 받고 있는 한샘은 종합 홈인테리어 전문기업으로 업계 최초로 지난해 매출 1조원을 돌파할 수 있었던 원동력은 소비자 판매(B2C) 사업부분의 성장이라 한다.

그러나 한샘이 2014년 올 한해 가장 중점을 둔 것은 사업의 확대가 아니라 품질과 서비스 강화였다.
한샘 최양화 회장은 2014년 신년사를 통해 매출이 성장할 수 있도록 품질서비스의 약화를 가장 중요하게 생각해야 한다고 강조하고 명품수준의 품질, 고객이 감동하는 서비스를 제공할 것을 약속했다.

지난해 한샘은 2013년 1분기 월 500억대 매출을 기록했으나 4분기에는 두 배 가까운 980억원을 기록하며 물량이 대폭 증가했다.

물량의 증가에 따라 지난해 하반기 품질서비스 부문의 문제가 예상돼 2013년 하반기부터 품질서비스 혁신을 시작했다.

■영업·시공 A/S사원 대폭 충원
먼저 물량 증가에 따른 영업 시공, 물류, 제조 A/S등 고객 서비스 인력을 대폭 확대했다. 특히 시공사원은 2013년 1분기 1670여명 수준에서 2014년 2700여명 수준으로 60% 충원했고 A/S기사 역시 올 한해 20%이상 인원을 보강하는 등 조직을 보완했다.

급 성장 매출에 따른 인력확대가 때론 힘든 때도 있었다. 빙산의 일각이지만 경험이 많지 않은 시공사원들로 인해 간혹 소비자의 불만제공도 있었다. 경기도 고양시에 살고 있는 김00 고객은 욕실설치에 불만이 있었지만 충원된 A/S 기사의 민첩한 서비스로 소비자 만족도가 높은 결과로 무난히 해결된 사례도 있었다.

■품질 서비스회의 CEO가 직접 주관
또한 각 사업부분별로 운영됐던 품질서비스 조직을 CEO 직속으로 재편하고, 품질서비스 회의를 CEO가 직접 주관하며서 품질과 서비스 개선을 점검하고 있다.

발생된 품질서비스 문제에 대해서는 대표이사 주관 하에 해당 상품의 개발담당부터 제조, 물류, 영업, 시공 등 전 프로세스의 담당자가 새벽부터 모여 재발방지를 위한 대책을 수립하고 있다. 그 결과 품질서비스 관련 문제 발생 빈도를 연초 대비 20% 수준으로 대폭 줄었다는 반가운 결과다. 하지만 20%의 하자 조차도 용납할 수 없다는 것이 대표이사의 의견이다.

■현장 경영확대
더불어 현장 경영도 확대하고 있다. 모든 답은 현장에 있다는 생각으로 한샘의 사업 부서장(임원급)들은 월2회 고객 점검의 현장을 직접방문, 사원들의 근무 환경을 체험하면서 보다 고객 중심의 경영을 실천하기 위해 직접 노력하고 있다.

실제로 최양하 회장은 이른 새벽 오이도 물류센터로 출근해 시공기사가 상차(물류센터에서 시공 차량에 물건을 싣는 것)하는 것 부터 운송, 시공 등 물류 시공 전 과정을 돌아보기도 했다.

그리고 영업, 시공, A/S등 일선 근무자의 성취와 보람을 위해 서비스 교육을 지난해 대비 30% 확대하고 체육대회나 단합을 위한 행사 등을 마련해 일선 근무자들의 자긍심을 고취시켰다.

또한 현장의 목소리를 생생하게 청취하고 해결방안을 마련하기 위해 CEO주관 경영진과의 간담회 월 2회로 정례화시키고 사업부장 주관 간담회도 신설했다.

한샘 관계자는 “외적 성장에 만족하지 않고 올 한해 품질서비스 부분에 조직 보완과 교육, 동기부여 등을 강화한 결과 품질서비스 수준이 많이 향상됐다”며 “앞으로 매출 조 단위 회사를 넘어 10조 이상의 기업으로 발전하기 위해 고객 감동서비스를 더욱 강화할 것”이라고 밝혔다.

■최종목표는 고객감동
이러한 품질서비스 강화의 궁극적 목표는 ‘고객감동’이다. 한샘은 3년째 경영 방침을 ‘고객감동’으로 잡고 일선 근무자는 물론 전 직원이 고객감동에 매진하고 있다.

한샘이 고객감동 경영을 펴는 이유는 기업의 특성에서 기인한다.

가구는 구매 주기와 사전탐색기간이 긴 아이템으로 주변 사람들의 입소문이 구매에 큰 영향을 받기에 한샘매장에 들어서는 순간부터 가구가 설치되기까지의 과정에 있는 영업사원, 물류사원, 시공사원, A/S사원 등이 고객을 감동시켜 재구매와 추천, 연고고객으로 이어질 수 있도록 하고 있다. 또한 B2C 매출의 절반을 연고매출로 올리는 것을 목표로 삼고 있다.

한샘 본사 로비 왼쪽에는 기사의 이름을 병에 새긴 와인, 셔츠, 영양제, 수묵화 등과 손편지 수십통이 전시돼 있다. AS기사, 시공기사, 영업사원 등 고객을 직접 만나는 고객 접점의 일선근무자들에게 감동한 고객들이 보내온 선물과 편지들이다. 6~10월까지 무려 900여건에 가깝다. 3년째 ‘고객감동’을 모토로 전 직원이 애쓴 대목이다.

한편 한샘 고객감동서비스를 받은 사례로 정동혁 기사는 아직 입사1년이 안된 새내기 AS기사다. 하지만 매달 10여통의 편지를 받는다.
고객 “의자 바퀴교체 건으로 AS신청을 했는데, 의자 바퀴 외에 저희집 샘키즈장에 문제가 있어 부탁드렸는데 바쁘실텐데 성실히 응해 주셨어요, 보통 다른 기사님들은 바쁘시다고 할 일만 하시고 가는데 감동이네요”

강원 AS센터 이수용 기사는 강원도 춘천 산모와 아이가 산후조리원에서 집으로 돌아와보니 집을 비운지 20일이 돼 새 주방인데도 누수가 발생했다. 물을 쓸 수 없는 것은 물론이고 난방도 할 수 없었다. 게다가 하필이면 토요일 저녁이었다. 간절한 마음으로 고객은 AS센터가 아닌 대표번호로 전화를 걸었고 그 전화는 퇴근한 이수용 기사에게로 전달됐다. 이수용 기사는 달려가서 문제를 해결했고 얼마 후 주말 부부로 서울에서 근무하는 고객의 남편이 커다란 나무에 감사의 메시지를 담아 본사를 방문했다.

한편 한샘은 언제 어디서나 접수 가능한 모바일 서비스를 오픈했다.
한 차원 더 높은 AS로 불편을 느끼는 즉시 연락하면 만족할 수 있는 고객 감동 서비스를 만들어 갈 것이라고 밝혔다.