지난 3월 서울성모병원 대강당에서 열린 '365mc 제92차 정기교육' 행사 중 파트너들이 단체사진을 촬영하고 있다

지방흡입 특화 의료기관 365mc가 고객만족도 지점별 순위를 매월 공개하며 고객 평가를 기반으로 한 선의의 경쟁 체계를 구축하고 의료서비스 품질 향상에 나선다.

365mc는 네트워크 병·의원의 람스(지방추출주사) 시술과 지방흡입 수술에 대한 고객만족도 지점별 순위를 자사 홈페이지를 통해 매월 공개한다고 11일 밝혔다. 고객이 직접 평가한 결과를 지점 간 서비스 경쟁의 기준으로 삼아 의료서비스 품질을 지속적으로 높이고, 고객 신뢰를 더욱 강화하겠다는 취지다.

365mc의 지점별 고객만족도 조사는 람스 시술 및 지방흡입 수술 후 2개월이 지난 모든 고객을 대상으로 실시하는 전수조사다. 고객만족도 조사는 고객 서비스(CS)와 고객 소통을 전담하는 365mc 초고객만족실이 전화인터뷰 방식으로 직접 진행한다. 전체 만족도와 수술 결과 만족도, 의료서비스 만족도, 만족·불만족 사유, 추천 의향 등을 종합적으로 평가한다.

고객만족도 평가는 단순 평균 점수가 아닌 상대점수 방식으로 산출한다. 의료서비스 이용 후 '만족' 이상(만족·매우 만족)으로 응답한 고객 비율을 기준으로 지점별 상대점수를 계산하며, 모든 고객이 '만족' 이상으로 응답한 경우 상대점수는 100%로 산출된다.

365mc는 해당 평가 결과를 바탕으로 람스 시술 부문은 서울·인천·경기·대전·대구·부산 등 전국 20개 네트워크 병·의원 가운데 상위 5개 지점을, 지방흡입 수술 부문은 평가 대상 병원급 의료기관 5곳 가운데 상위 2개 지점을 공개한다. 기존에는 전 지점 평균 만족도를 중심으로 관리해왔으며, 지난 3월에는 고객만족도 99.9%를 기록하기도 했다.

고객 설문조사를 통해 산출한 만족도 결과를 공개하고 서비스 개선에 활용하는 사례는 적지 않다. 다만 지점별 만족도를 순위로 공개해 고객이 직접 비교할 수 있도록 하고, 이를 통해 정보 공개의 투명성과 고객 신뢰를 높이는 사례는 드물다는 평가다.

365mc 초고객만족실 남보라 부장은 "이번 고객만족도 공개 방식은 새롭게 도입한 제도가 아니다"며 "365mc에서 2011년부터 15년간 운영해온 고객만족도 전수관리 체계를 기반으로 공개 범위를 지점별 만족도까지 확대한 것"이라고 말했다. 이어 "이를 통해 고객 만족에 대한 객관성과 투명성을 높이고, 람스와 지방흡입의 고객 신뢰와 만족도를 더욱 향상시킬 것으로 기대한다"고 말했다.

365mc는 고객만족도 순위 공개를 단순한 결과 발표에 그치지 않고, 고객 평가를 기반으로 각 지점이 서비스 품질을 지속적으로 개선하는 선의의 경쟁 체계로 활용할 계획이다. 만족도 순위를 통해 각 지점이 개선 과제를 점검하고, 초고객만족을 실현하기 위한 지속적인 개선 동력으로 삼겠다는 방침이다.

365mc 대표원장협의회 김하진 회장은 "전수조사 결과에 따른 지점별 만족도 순위를 매월 공개하는 것은 순위에 오르지 못한 지점의 부담을 감수해야 하기에 쉽지 않은 결정이었다"며 "그럼에도 고객의 평가를 투명하게 공개하고, 각 지점이 이를 바탕으로 건강한 경쟁을 펼치는 것이 의료 서비스의 질적 수준을 높이는 데 꼭 필요하다고 판단했다"고 말했다.

이어 "이번 순위 공개가 단순히 지점의 우열을 가리는 데 그치지 않고, 모든 지점이 고객의 목소리에 더욱 귀 기울이는 계기가 되길 기대한다"며 "앞으로도 고객 중심의 의료서비스 혁신을 통해 초고객만족을 실현해 나가겠다"고 밝혔다.