한국의료분쟁조정중재원(원장 박은수, 이하 '의료중재원')은 상담 품질의 일관성과 효율성을 높이기 위해 생성형 인공지능(AI) 기반 상담 가이드 구축 사업을 본격 착수했다.

최근 의료기술의 고도화와 진료행위의 다양화로 환자와 의료진 간의 의료분쟁 사례가 증가하고 있다. 하지만 의료사고 발생 시 전문적인 법률 및 의료지식의 도움을 받을 수 있는 상담 창구가 부족한 상황이다.

의료중재원은 전화, 방문, 온라인 등 다양한 채널을 통해 의료사고 및 분쟁 관련 상담을 2012년부터 제공해왔으며, 2023년 온라인 상담 건수는 전년 대비 약 19.5% 증가한 2,076건을 기록하는 등 상담 수요가 지속적으로 늘고 있다.

의료분쟁은 내과, 외과, 성형외과 등 다양한 의료분야에서 발생하며 사건별로 상황이 상이하고, 전문적인 법률 및 의학지식이 부족한 상황에서 상담사의 상담 경험이나 판단에 따라 상담 품질이 달라질 수 있어 상담 품질의 일관성 및 표준화가 어려운 구조적 한계가 있었다.

이번 사업은 총 사업비 4억9,800만원이 투입되며, 2025년 말까지 △내부 구축형 거대언어모델(LLM), △고정확도 음성·텍스트 변환(STT), △검색증강 생성(RAG) 등 신기술을 도입하여 생성형 AI 기반 상담 가이드를 구축함으로써 상담체계를 전면적으로 고도화 할 예정이다.

AI 상담 가이드는 상담 내용을 실시간 자동 분석·요약하고, 사건 유형에 따라 맞춤형 답변 및 참고자료를 제시하며, 상담 내용은 최적의 답변을 제공하기 위한 학습 데이터로 재사용 된다.

특히, 기존 상담 이력, 매뉴얼, 법령 등 내부 지식자료를 벡터화하여 검색 정확도를 높이는 검색증강생성(RAG) 기반 기술을 적용함으로써, AI의 정보 왜곡(할루시네이션) 문제를 최소화하고 출처 기반의 신뢰도 높은 답변을 제공할 수 있도록 설계하고, 상담 과정 중에서 처리되는 민감한 의료정보 및 개인정보가 외부로 유출되지 않도록, 기획단계에서부터 보안요구사항을 검토 및 적용하여 보안성이 강화된 내부 구축형으로 도입한다.

이와 함께, 2012년부터 운영해 온 노후 상담 인프라도 전면 교체하여, 서비스 안정성과 가용성 역시 대폭 강화할 계획이다.

박은수 원장은 "생성형 AI 상담 가이드 구축으로 복잡한 의료분쟁 상담을 정확하고 일관된 상담품질로 제공함으로써, 국민이 쉽게 체감할 수 있고, 상담사의 상담업무 부담을 줄일 수 있을 것으로 기대한다" 라고 말했다.